Self servis: Müşteri Desteğini Ölçeklendirmenin Uygun Fiyatlı Bir Yolu

15 dak. Okundu

“İnsanlar ürün satın almaz, deneyim satın alır.” Bu alıntı ticarette temeldir. İster giyim ister çevrimiçi alışveriş olsun, deneyim, işletmelerin sunduğu rekabetçi bir ürün haline geldi.

Müşteri deneyimi, çeşitli yönleri kapsayan oldukça geniş bir konudur. Bu nedenle mükemmel bir müşteri deneyimi sunmak çok boyutlu bir çabadır. Buna yaklaşmanın bir yolu müşterilerinizin sorunlarını hızlı ve zahmetsizce çözebilmelerini sağlamaktır.

Mükemmel müşteri desteği birçok anlama gelir: hızlı yanıtlar, proaktif temsilciler, indirimler ve daha fazlası. Aynı zamanda müşterilerin sorunlarını kendi başlarına, istedikleri zaman çözmelerine olanak sağlanmasını da gerektirir.

Müşteri Hizmetlerini Ölçeklendirmek

Müşteri hizmetlerini ölçeklendirmenin sorunu genellikle bir işletmenin harcamalarını artırmasıdır.

Eğitim, araçlar ve teknoloji yerinde talebi karşılamak için. Her müşterinin sesinin duyulduğundan ve her sorunun hızlı bir şekilde çözüldüğünden emin olmak istiyorsunuz ancak aynı zamanda bir destek temsilcileri ordusunu işe almak da istemiyorsunuz.

Uygun maliyetli ölçeklendirme, kalite ile iflas etmemek arasında hassas bir danstır. Bununla başlamanın iyi bir yolu, mevcut süreçleri optimize etmek ve otomasyona makul düzeyde yatırım yaparak insan dokunuşunun karıştırma sırasında kaybolmamasını sağlamaktır.

Desteğinizi ölçeklendirmenin bir yolu, Self servis.

İşletmeler, müşterilere sorularına bağımsız olarak yanıt bulmaları için ihtiyaç duydukları araç ve kaynakları sağlayarak ekibin çalışan sayısını artırmaya fazla yatırım yapmadan desteklerini geliştirebilirler.

Başka bir deyişle müşterilerinizin kendilerine yardım etmelerine yardımcı olursunuz.

Self servis Bilgi tabanları, SSS'ler, sohbet robotları ve etkileşimli eğitimler gibi seçenekler 24/7 destek sunar, böylece müşteriler bilgilere istedikleri zaman erişebilir ve bir destek ekibiyle etkileşimlerden kaynaklanan tüm karmaşadan kurtulabilirler.

Tüketiciler sorunlarını kendi başlarına çözebilmek istiyor (Kaynak: Deloitte'un Müşteri Hizmetleri Mükemmellik Raporu)

Self servis sadece bir araç ya da araçlar dizisi değildir. Müşteri hizmetleri stratejinizin bir parçası olmalıdır, çünkü müşteri merkezlilik iş.

Zirkonyum Tedavisi Self servis?

Self servis müşterilerin sorunlarına kendilerine uygun zamanda çözüm bulmalarını sağlamakla ilgilidir.

Self servis Müşterilerin bilgi tabanları, SSS'ler, sohbet robotları ve eğitim kılavuzları gibi çeşitli araç ve kaynaklara erişmesini sağlar. Bu yaklaşım, müşterilerin destek temsilcilerinin doğrudan yardımına ihtiyaç duymadan sorularına çözüm ve yanıt bulmalarını sağlar.

Avantajları Self servis

Self servis hem müşterilere hem de işletmelere birçok fayda sunuyor.

Müşteriler için bu, genellikle 24/7 yanıtları bulabilmeleri ve sorunları hızlı ve bağımsız bir şekilde çözebilmeleri nedeniyle kolaylık anlamına gelir. Aynı zamanda etkileşimleri üzerinde kontrol sahibi olmalarını sağlar ve yardım beklemenin yarattığı hayal kırıklığını azaltır.

İş tarafında, self servis operasyonel verimliliği artırır, destek maliyetlerini azaltır ve insan kaynaklarının daha karmaşık görevlere odaklanmasını sağlar. Aynı zamanda veri toplamayı ve öngörüleri teşvik ederek şirketlerin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamalarına yardımcı olur.

Sonuç olarak, self servis bir kazan-kazan, müşteri memnuniyetini artırmak iş operasyonlarını optimize ederken.

Faydalarına daha yakından bakalım Self servis.

Tasarruf

Daha önce de belirtildiği gibi, self servis seçenekler uygun maliyetli. Gelen destek taleplerinin hacmini ve büyük bir müşteri destek ekibine olan ihtiyacı azaltarak zaman içinde önemli maliyet tasarrufları sağlarlar.

Geliştirilmiş Kullanılabilirlik

Destek temsilcilerinin aksine, müşteri self servis gece gündüz yardıma hazır.

Self servis Seçeneklerin 24/7 mevcut olması, müşterilerin istedikleri zaman bilgiye erişmesine ve yardım almasına olanak tanıyor. Bu kolaylık, özellikle farklı saat dilimlerinde veya yoğun programlarla çalışan küresel ürünler veya hizmetler için değerlidir.

Daha Hızlı Sorun Çözümü

Dan beri self servis Müşterilerin, genellikle bir destek temsilcisinin yardımını beklemekten daha hızlı bir şekilde sorunları kendi başlarına çözmelerine olanak tanır, sorunların daha hızlı çözülmesine ve müşteri memnuniyetinin artmasına yol açar.

Cevap beklemek ve bir sorunu çözememek tüketiciler için en sinir bozucu şeylerden bazılarıdır (Kaynak: HubSpot)

Azalan Müşteri Çabası

Müşteri çabası, müşterinin örneğin yardım ararken istenen sonuca ulaşmak için göstermesi gereken zorluk düzeyi veya çaba miktarıdır.

Self servis Bilgi bulma ve yardım alma çabasını azaltır. Müşteriler bilgi tabanlarında ve SSS'lerde kolayca gezinebilir veya sohbet robotlarını kullanarak çeşitli engelleri ortadan kaldırabilir.

ölçeklenebilirlik

Self servis Araçlar, büyüyen müşteri tabanına uyum sağlayacak şekilde kolayca ölçeklenebilir. Bir işletme genişledikçe, self servis Ek destek personelinin işe alınması ve eğitilmesinden farklı olarak tutarlı ve etkili bir destek seçeneği olmayı sürdürüyor.

Veriye Dayalı Trendleri

İster bir bilgi tabanı yazılımı ister bir sohbet robotu aracı olsun, bu tür araçlar müşterileriniz hakkında değerli veriler üretir: davranışları, tercihleri, ihtiyaçları, en sık karşılaşılan sorunlar ve daha fazlası. Bu veriler daha sonra iş ve ürün iyileştirmelerini etkileyebilir.

Tutarlılık

Otomatik self servis tutarlı bilgi sağlar. İster bir bilgi tabanı ister bir sohbet robotu olsun, bilgi yönetimi aracıları bilgileri birleştirmeye teşvik eder.

Yanıtları farklı olabilen insan ajanların aksine, self servis Bilgiyi düzenler ve tek bilgi kaynağı olarak hizmet eder.

Azaltılmış Destek Yükü

Tekrarlanan sorguları ele alarak, self servis Destek temsilcilerinin iş yükünü azaltır. Bu onların daha karmaşık konulara odaklanmasına olanak tanıyarak genel üretkenliklerini ve iş tatminlerini artırır.

24/7 Kullanılabilirlik

Araçlar mevcut günün her saati, Müşterilerin normal çalışma saatleri dışında da dahil olmak üzere istedikleri zaman yardıma erişebilmelerini sağlamak.

Gelişmiş Müşteri Deneyimi

A iyi uygulanmış self servis stratejisi genel müşteri deneyimini geliştirir. Rahatlığa ve özerkliğe değer veren modern müşterilerin tercihleriyle uyumludur.

Müşteri memnuniyeti, müşterinin bir markayı tavsiye etme veya o markadan tekrar satın alma şansını büyük ölçüde etkiler (Kaynak: Memnuniyetle)

Örnekleri arasında Self servis Tools

Müşterilerinizin hayatlarını hızlı bir şekilde değiştirmenin birkaç yolu vardır Sorunsuz.

Bilgi tabanı

Bilgi tabanı, belirli sorulara veya çözümlere yanıt arayan bireyler için referans aracı olarak hizmet veren bir bilgi deposudur. Genellikle belirli bir konu, ürün veya hizmet hakkında bilgi sağlamak için tasarlanmış makaleler, kılavuzlar, SSS'ler ve diğer belgeleri içerir.

Bilgi tabanları, kolay gezinme ve kullanıcıların ihtiyaç duydukları bilgiye hızlı bir şekilde ulaşabilmeleri için tasarlanmıştır. Sorunları gidermek, bir ürünün nasıl kullanılacağını öğrenmek veya karmaşık bir kavramı anlamak olsun, bir bilgi tabanında her şey bulunur.

Bu araçları kullanan kuruluşlar müşterilerin, çalışanların ve destek ekiplerinin bilgiye istedikleri zaman kendi başlarına erişmelerini sağlayarak bilgi ihtiyacını azaltabilir. tek-tek yardım.

Yeni çalışanlara aynı şeyi tekrar tekrar açıklamak zorunda kalmayacağınızı hayal edin. Bir bilgi tabanıyla şirket politikalarından en iyi uygulamalara ve işe alım materyallerine kadar tüm bilgiler düzenli bir şekilde düzenlenir. Şirket duyuruları, güncellemeleri ve raporları artık tek bir yerde tutuluyor ve tüm çalışanların erişimine açık.

Müşteriler söz konusu olduğunda, yanıt almak için sonsuza kadar beklemek veya milyonlarca e-posta göndermek zorunda değiller. Hızlı düzeltmeler, SSS'ler veya derinlemesine kılavuzları hızlı bir şekilde bulabilirsiniz bilgi tabanı. Üstelik 24/7 açık olduğundan sorunlarını anında ve istedikleri zaman, hatta Cumartesi günü saat 2'de çözebiliyorlar.

Nike'ın bilgi tabanına bir örnek

İnteraktif Eğitimler ve Kılavuzlar

Etkileşimli eğitimler ve kılavuzlar, bilmeniz gereken her şeyi size adım adım yönlendirir. Bunlar, bir müşteriyi veya kullanıcıyı "Hiçbir fikrim yok" durumundan "Bunu anladım" durumuna kısa sürede götüren muhteşem araçlardır.

Kullanıcıların bir şeyin etrafında yollarını bulmalarına yardımcı olmak için görseller, animasyonlar ve anlaşılır talimatlar kullanırlar. Bunların bir sürecin ilk adımları olup olmadığı fotoğraf düzenleme Bir yazılım veya SaaS aracı kullanıyorsanız, etkileşimli eğitimler kullanıcılara bir aracın nasıl kullanılacağını öğretmenin en iyi yoludur.

Bunun nedeni çoğunlukla müşterilere sorunları çözmede veya yeni becerilerde uzmanlaşmada yardımcı olacak ilgi çekici bir yol sunmalarıdır. Yazılı talimatların aksine etkileşimli eğitimler, daha sürükleyici bir öğrenme deneyimi oluşturmak için metni görsellerle, animasyonlarla ve hatta bazen sınavlarla birleştirir. Bu multimedya yaklaşımı, çeşitli öğrenme stillerini kullanarak kullanıcıların bilgiyi etkili bir şekilde özümsemesine olanak tanır.

CeraVe, müşterilerine ürünleri hakkında interaktif bir rehber görevi gören bir test sunuyor

Chatbots

Chatbot'lar yatırım yaparken göz önünde bulundurmaya değer başka bir araçtır Self servis, SSS'leri yanıtlamak, ürün bilgileri sağlamak veya kullanıcılara sorun giderme adımlarında rehberlik etmek olsun.

Chatbotlar, insan konuşmasını ve kullanıcılarla etkileşimi simüle etmek için tasarlanmış bilgisayar programlarıdır. Metin veya ses girişlerini karşılıklı konuşma tarzında anlamak ve yanıtlamak için yapay zekayı ve doğal dil işlemeyi kullanırlar.

Müşterilerin sorularına yanıt almaları, sorunları çözmeleri veya bilgilere erişmeleri için etkili bir yol sağlayarak web sitelerine, mesajlaşma uygulamalarına veya diğer dijital platformlara entegre edilebilirler.

Chatbotlar, sık sorulan soruları yanıtlamaktan, ürün önerilerine yardımcı olmaya ve hatta işlemleri kolaylaştırmaya kadar çok çeşitli görevleri yerine getirebilir.

Chatbot'lar, yardım arayan müşterilere yanıt vermek için yapay zekayı kullanıyor. Chatbotlar sohbet ediyor gerçek zamanlı, İhtiyaç duydukları anda yardım alabilecekleri için müşteriler için uygundur.

Chatbot'lar önceden tanımlanmış komut dosyalarını ve algoritmaları takip eder, böylece yanıtlarında tutarlı olurlar ve her etkileşimden öğrenmeye devam ederler. Bu onları zamanla daha da yararlı hale getirir.

Warber Parker web sitesindeki bir sohbet robotu

What If Self servis Yeterli Değil mi?

Elbette, self servis daha karmaşık müşteri sorunlarını çözemeyecek. En azından henüz değil.

Bunu akılda tutarak, müşterilerin insan temsilcilerle bağlantı kurmanın kolay bir yoluna sahip olmaları gerekir. Bu bizi, arasında yumuşak bir geçiş sunmaya getiriyor. self servis ve insan desteği.

Buradaki en önemli nokta iki şeyle ilgilidir: Müşterilere cevapları kendi başlarına bulmaları için özerklik vermek ve ihtiyaç duyduklarında yardım eli sunmak.

Bir temsilciyle canlı sohbet, telefon desteği veya e-posta gibi kolayca erişilebilen kanalların sunulması, müşterilerin sinir bozucu çıkmazlara takılıp kalmamalarını sağlar. Bunun yerine, eğitimli uzmanların kişiselleştirilmiş çözümler sunabileceği ve kendilerine özgü durumların karmaşıklıklarını giderebilecekleri insani yardıma sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilirler.

Bugünlerde iş dünyasındaki her şey müşteri odaklı, Böylece insan desteğine kolay bir geçiş, tüketicilerin tercihlerini tanır ve sonuçta daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açar.

Bu konuyla ilgili akılda tutulması gereken birkaç husus vardır:

Yolları Temizle

Öncelikle, self servis seçenekler kolayca erişilebilir olmalı ve iyi tanıtılmış müşterilere. Buna sahip olmak da dahildir kullanıcı dostu web sitesi veya uygulama arayüzü, görünür self servis bağlantılar ve nasıl kullanılacağına ilişkin net talimatlar kendi kendine yetme kaynaklar.

Aşamalı Açıklama

Self servis araçlar giderek daha kişiselleştirilmiş yardım seçeneklerini ortaya çıkarmalıdır. Temel SSS'ler ve bilgi tabanlarıyla başlayın ve ardından canlı sohbet, telefon desteği veya e-postaya yükseltme yolları sunun.

Starbucks, müşterilere bir destek temsilcisiyle bağlantı kurmadan önce SSS'lerine göz atmalarını sunuyor

Canlı Sohbet Entegrasyonu

Bazı canlı sohbet araçları, gerektiğinde konuşmaları otomatik sohbet robotlarından insan aracılara sorunsuz bir şekilde aktarabilir. Müşteriler, bir chatbot ile etkileşimleri sırasında herhangi bir noktada canlı yardım talep edebilmelidir.

Kullanıcı bilgisi

Etkileşim geçmişi, satın alma işlemleri ve diğer parçalar gibi kullanıcı verilerini toplamak iyidir. Geçiş sırasında bu verileri insan aracıların kullanımına sunmak self servis temsilcilerin müşterinin sorgusunun içeriğini anlamalarına ve daha kişiselleştirilmiş destek sunmalarına olanak tanır.

Omnichannel Desteği

Müşterilerin şunları yapmasını sağlayan araçları kullanın: arasında geçiş yapmak self servis ve çeşitli destek kanalları Verilerini ve bağlamlarını kaybetmeden. Bu, müşterilerin geçiş yaptıklarında bilgileri tekrarlamak zorunda kalmamalarını sağlar. self servis insan desteğine.

Geribildirim döngüsü

Müşterilerin kendileriyle ilgili geri bildirimlerini toplayın self servis deneyim ve insan desteğine geçiş. Süreci sürekli olarak iyileştirmek ve sorunlu noktaları belirlemek için bu geri bildirimi kullanın.

İzleme ve Analitik

Analitiği kullanarak müşteri yolculuklarını takip edin ve müşterilerin sıklıkla geçiş yaptığı kalıpları belirleyin self servis insan desteğine. Bu veriler iyileştirmeler konusunda bilgi verebilir self servis içerik ve kullanılabilirlik.

Sana doğru

Müşteri deneyimi bir üründür.

Olağanüstü müşteri deneyimleri yaratmak büyük bir çaba gerektirir. Bu çabanın bir parçası da müşterilerin sorunlarını hızlı ve zahmetsiz bir şekilde çözebilmelerini sağlamaktır.

Müşteri desteğinde mükemmel bir deneyim, yalnızca hızlı yanıtlar, proaktif temsilciler veya indirimler değil, aynı zamanda müşterilerin kendilerine uygun çözümler bulmasına olanak sağlamak anlamına da gelir. Ancak zorluk, masrafları şişirmeden müşteri desteğini ölçeklendirmek. Kalite ve kalite arasında doğru dengeyi bulmak maliyet etkinliği hassas bir danstır. Ama burası self servis zorlayıcı bir çözüm olarak karşımıza çıkıyor.

İşletmeler, müşterilere sorunları kendi başlarına çözebilecekleri araçlar sunarak, destek ekiplerini genişletmeden desteklerini geliştirebilirler. Özünde, self servis müşteriyi teşvik eder kendini güçlendirme, 24/7 yardım sağlayan bilgi tabanlarına, SSS'lere, sohbet robotlarına ve etkileşimli eğitimlere erişim sunar.

bu birden fazla araç – o müşteri memnuniyetini artırmak ve iş operasyonlarını kolaylaştırmak için tasarlanmış müşteri hizmetleri stratejinizin ayrılmaz bir parçası olmalıdır.

internetten sat

Ecwid E-ticaret ile internet üzerinden ve dünya çapında her yere, herkese kolayca satış yapabilirsiniz.

BAŞLAYIN

Online satış

Eylül 15, 2023

Yazar hakkında

Tomasz, 2015'ten bu yana içerik ve SaaS ürünleri üzerinde çalışıyor. Bilgi tabanı. İçerik yazıp yönetmediği zamanlarda boş zamanlarını bisiklete binerek, kaya tırmanışıyla, çalışarak veya vinil dinleyerek geçiriyor.