Müşteri hizmetlerinde çalışmak, birçok kişilerarası beceri gerektiren zorlu bir iştir.
Sonuçta, müşteri hizmetleri sorunları çözmekle ilgilidir, Sağ? Müşterileriniz hoş bir sohbet etmek istedikleri için sizinle iletişime geçmeyecekler. Bir şeyi açıklamanızı, bir şeyi düzeltmenizi veya onlar için bir şeyler yapmanızı isteyeceklerdir. Bazıları üzülecek; diğerleri kızacak.
Bu nedenle bir müşteri hizmetleri temsilcisinin sorunlarını çözmek ve hoş olmayan durumlardan kaçınmak için çok fazla sezgiye ve empatiye ihtiyacı vardır.
Problem şu, Müşteriler bazen sizin onlar için yapamayacağınız bir şeyi talep ederler. Politikaya aykırı olabilir, hatta sağduyuya aykırı olabilir. Böyle durumlarda, öfkeden patlamayacaklarını umarak bunu kabul etmeniz gerekir.
Neyse ki anlaşmazlıkları önlemenin, müşterileri mutlu etmenin ve teslimatı gerçekleştirmenin evrensel bir yolu var. olağanüstü müşteri hizmetleri.
Bu kadar olumlu iletişim, mesajları, hatta olumsuz olanları bile olumlu bir şekilde iletme yeteneği.
Müşteri Hizmetlerinde Pozitif Dilde Nasıl Ustalaşılır?
İletişim sadece kelimelerden ve bilgi alışverişinden ibaret değildir. Kelimeler mesajın önemli bir parçasıdır ancak kullandığımız ton ve beden dili de önemlidir.
Beden dili ve ses tonu neden bu kadar önemli?
Alıcının kelimelerin gerçek anlamından ziyade sözsüz iletişim biçimlerine güvenmesi daha olasıdır.
Göre Albert Mehrabian'ın çalışmasıİnsanlar kelimelerden (%38) ziyade ses tonuna ve jestlere (%55 ve %7) güveniyor. Olarak bilinir
1. Beden dili (%55)
Düşünün ki kargoyla alışveriş yaptınız ama sonradan siparişinizi başkasına göndermişler. Bir geri ödeme ve bir özür beklerdiniz, değil mi?
Şimdi de iki mağaza görevlisinin olduğunu ve ikisinin de sizden özür dilediğini düşünün. İlki karşınızda duruyor ve “Çok özür dilerim” diyor. Göz temasını sürdürürler. Yüz ifadeleri konuşmaya katıldıklarını gösteriyor. Açık jestler kullanırlar. Sanırım özrünü kabul edersin.
Peki ya diğeri "Böyle olduğu için çok üzgünüm" derse ve ikisi bir sandalyeye yayılıp aynı anda mesajlaşsa ne olurdu? Peki ya sen bilmiyorum ama böyle bir şey görsem deliririm.
İnsanlar kelimeler yerine jestlerinizi analiz etmeyi tercih ederler. Bu nedenle, vücudunuzu nasıl kontrol edeceğinize ve müşterilere olumlu sinyaller nasıl göndereceğinize dair birkaç ipucu:
- Müşterileri selamlarken veya onlarla konuşurken daima gülümseyin. Telefonda konuşuyor olsanız ve müşteriler sizi göremese bile, bu ses tonunuzda büyük bir fark yaratır ve gülümsediğinizi duyacaklardır.
- Eğer satarsan
şahsen, Göz temasını sürdürmeyi öğrenin. - Müşteriyle konuşurken dik oturun veya ayağa kalkın.
- Kollarınızı veya bacaklarınızı geçmeyin.
- Omuzlarınızı gevşetmeyi unutmayın.
İşin en kritik ve zor kısmı her zaman olumlu düşünmeye çalışmaktır. Olumsuz düşünceler beden diliyle ortaya çıkıyor!
2. Ses tonu (%38)
Göre Dikey Tepki çalışması, Müşterilerin %65'i resmi bir ton yerine gündelik bir tonu tercih ediyor.
Tarafsız durumlarda dostane bir ton kullanmak çok daha fazla takdir edilmektedir. Tüm müşteri hizmetleri deneyimini daha kişisel hale getirir ve hedef kitleyle olan ilişkiyi geliştirir.
Müşteriyi memnun etmeyebilecek bir şey söylemek zorunda kalsanız bile ses tonunuz, müşteriyi üzgün olduğunuza ikna etmenize ve onu sakinleştirmenize yardımcı olacaktır.
Elbette gündelik olmanın ne zaman çok gündelik olduğunu değerlendirmemiz gerekiyor.
Argo kelimeler kullanmak yerine bunlara bağlı kalmak güvenlidir Doğal lisan. Ayrıca şunu da unutmayın: ses tonunuzu duruma göre uyarlayın. Resmi olmayan bir sohbet başlatmak iyi bir fikir değildir. müşteri şikayet ediyor. Bir vaka hassassa, müşteriniz üzgünse, özür dilemeniz veya müşterinin talebini reddetmeniz gerekiyorsa resmiyete başvurmayı tercih etmelisiniz.
3. Olumlu müşteri hizmetleri sözleri (%7)
Müşterilerin isteklerini yerine getirebildiğinizde olumlu olmak kolaydır. Bir müşteri sizden yapamayacağınız bir şey istediğinde işler karmaşıklaşır çünkü:
- Bunu nasıl yapacağını bilmiyorsun.
- Bunu yapmanıza izin verilmiyor.
- Bunu yapmak geçici olarak imkansızdır.
Böyle bir durumda isteklerinin yerine getirilemeyeceğini onlara bildirmeniz ve müşterinizin üzülmemesi için durumu olumlu bir şekilde çözümlemeniz gerekir.
Sözlü iletişimin en önemli kuralı; “Hayır”ı, “yapamam”ı ve “yapmamayı” unutun Çünkü bunlar bir müşteriye söylenebilecek en kötü sözlerdir.
Müşterinize kırmızı elbisenin stokta olmadığını söylemeniz gerekiyorsa, onlar da farklı bir renkte kontrol etmek isterlerse. Kırmızı olmasını istiyorlarsa benzer bir model bulup kontrol etmenizi önerebilirsiniz. Önemli olan müşteriye ne olduğunuzu göstermenizdir. yardım etmeye istekli.
Çok büyük bir fark yaratıyor!
Müşteri hizmetlerinde olumlu ve olumsuz sözler
Müşterilerle Etkili İletişim Kurun
Olumlu iletişimin harika yanı, herkesin bu konuda ustalaşabilmesidir. Daha iyi müşteri hizmeti sunmak istiyorsanız uymanız gereken birkaç kural vardır. Dikkatli olmak, aktif dinlemek, konuşmacının sözünü bitirmesine izin vermek gibi şeyler yalnızca müşteri ile temsilci arasında değil, her konuşma için gereklidir.
Konuşmacınıza yardım etmek istiyormuş gibi konuşmanız için doğru kelimeleri kullanmak ve bu sinir bozucu olumsuz ifadelerden kaçınmak da çok önemlidir. Her zaman yardımcı görünmelisiniz; dolayısıyla müşterinin sizden yapmanızı istediği şeyi yapamıyorsanız alternatif bir çözüm önerin.
Doğru ses tonunu kullanın ve gerekli değilse fazla resmi olmaktan kaçının (kimse robotlarla konuşmaktan hoşlanmaz) ve vücudunuzu kontrol etmeye çalışın. İnsanlar sözsüz iletişime sandığınızdan daha fazla önem veriyor!
Ayrıca okundu: Olumsuz Geribildirimlerle Nasıl Başa Çıkılır: Pratik Bir Kılavuz
- E-ticarette Müşteri Hizmetleri: En İyi Uygulamalar
- Müşteri Yetiştirme Nedir ve Nasıl Başlanır?
- Müşteri Memnuniyeti: Önemi, Örnekler, Nasıl Ölçülür?
- E-ticaret Kişiselleştirme: İpuçları, Püf Noktaları ve Faydaları
- Olumsuz Geribildirimlerle Nasıl Başa Çıkılır?
- Müşteri Hizmetlerinde Olumlu İletişim Sanatı
- Yapay Zeka Müşteri Hizmetlerini Nasıl Değiştiriyor?
Self servis: Müşteri Desteğini Ölçeklendirmenin Uygun Fiyatlı Bir Yolu- Güçlü Müşteri İlişkileri Kurmak
- İşletmeniz için Hangi Müşteri Başarısı Yazılımına İhtiyacınız Var?
