Khiếu nại của Khách hàng: Ví dụ và Giải pháp Hiệu quả

Doanh nghiệp của bạn đang gặp khó khăn với khách hàng? Cho dù bạn đang đối phó với khó làm hài lòng khách hàng hoặc bạn đã tạo ra những rào cản không cần thiết trong suốt quá trình mua hàng, thì việc giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể khó khăn.

Tuy nhiên, khách hàng của bạn là nhà vô địch lớn nhất trong lĩnh vực kỹ thuật số. Không có họ, công ty của bạn không thể tồn tại. Điều quan trọng là học cách trả lời các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả, tôn trọng và dựa trên hành động theo cách này.

Trong bài đăng này, chúng tôi đang chia nhỏ khiếu nại thường gặp của khách hàng thấy trong mọi ngành công nghiệp và mô hình kinh doanh. Bạn sẽ hiểu rõ hơn về cách phản hồi và giải quyết những vấn đề phổ biến này bằng ngôn ngữ hữu ích và các bước có thể hành động trong tương lai.

Kết quả cuối cùng? Ít sự không hài lòng hơn, nhiều nhà vô địch thương hiệu hơn và trải nghiệm khách hàng liền mạch cho mọi người tương tác với doanh nghiệp của bạn.

Khiếu nại của Khách hàng là gì?

Nói một cách đơn giản, khiếu nại của khách hàng là những phản hồi mà công ty nhận được từ khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc các dịch vụ bên ngoài của mình.

Khiếu nại có thể là bất cứ điều gì, từ cách trang web của bạn được bố trí đến dịch vụ mà nhóm Hỗ trợ của bạn cung cấp, cách sản phẩm của bạn hoạt động hoặc điều gì đó đơn giản như một bài đăng trên mạng xã hội.

Về mặt tích cực, khiếu nại của khách hàng có thể dẫn đến cơ hội cải thiện quy trình nội bộ của bạn. Nó có thể làm sáng tỏ những điều cần sửa chữa và thường vẽ ra một bức tranh rõ ràng về cách một doanh nghiệp có thể làm được điều đó.

Hầu hết người tiêu dùng đã từng phàn nàn với doanh nghiệp vào một thời điểm nào đó và điều quan trọng là phải coi những lời phàn nàn này là cơ hội. Người ta phát hiện ra rằng chỉ 1 trong 26 khách hàng sẽ phàn nàn với doanh nghiệp họ đang mua từ—cái phần còn lại chỉ cần tìm một công ty khác để làm việc cùng.

Bạn có muốn cải thiện các quy trình còn thiếu sót của mình và cải thiện khả năng giữ chân khách hàng hơn là tiếp tục làm phiền khách hàng không? Chúng tôi chắc chắn sẽ làm như vậy!

Trên thực tế, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng có tiềm năng tăng gần gấp đôi doanh thu hàng năm của bạn. Cơ hội đáng kinh ngạc này mang đến cho các doanh nghiệp cơ hội phát triển và cải thiện—họ chỉ cần suy nghĩ lại cách họ giải quyết khiếu nại của khách hàng. Hãy cùng khám phá một số ví dụ khiếu nại phổ biến của khách hàng trong phần này.

Ví dụ về khiếu nại của khách hàng phổ biến

Mặc dù bạn có thể nghĩ rằng hầu hết các khiếu nại đều xuất phát từ góc độ dịch vụ khách hàng, không phải lúc nào cũng như vậy.

Một số doanh nghiệp cần cải thiện dịch vụ Hỗ trợ của họ, trong khi những doanh nghiệp khác đã khóa nó nhưng trải nghiệm trang web của họ còn thiếu. Mỗi doanh nghiệp đều có những thách thức riêng, vì vậy hãy nhớ điều đó khi bạn đọc qua những ví dụ này.

1. Sản phẩm hoặc dịch vụ kém

Là một doanh nghiệp thương mại điện tử hoạt động ở thị trường cạnh tranh, bạn nên phấn đấu để đạt được lòng trung thành với thương hiệu trong mọi việc bạn làm. Bán một chất lượng thấp sản phẩm hoặc dịch vụ chắc chắn sẽ dẫn đến khiếu nại của khách hàng.

Hầu hết người tiêu dùng thực hiện nhiều nghiên cứu trước khi mua hàng và họ mong đợi nhận được mức độ chất lượng và tay nghề như bạn quảng cáo.

Độ phân giải: Nếu khách hàng dành thời gian để phàn nàn về chất lượng sản phẩm của bạn, hãy cảm ơn họ vì đã nỗ lực. Họ có thể không bao giờ thực hiện giao dịch mua hàng nào khác với doanh nghiệp của bạn, nhưng họ vẫn đang giúp thương hiệu của bạn được cải thiện.

Chia sẻ phản hồi trong các cuộc họp sản phẩm trong tương lai hoặc với các nhóm thích hợp trong tổ chức của bạn. Làm như vậy có thể dẫn đến cải thiện duy trì khách hàng và ít bị gián đoạn hơn vì rất có thể các khách hàng khác cũng gặp phải vấn đề tương tự.

2. Vấn đề với đại diện hỗ trợ

Trải nghiệm của khách hàng tiếp tục leo lên đỉnh cột vật tổ và việc có những đại diện hỗ trợ thô lỗ hoặc vô ích xử lý các vấn đề về dịch vụ khách hàng là điều không thể chấp nhận được.

Mọi đại diện hỗ trợ khách hàng phải đồng cảm, quan tâm và hữu ích nhất có thể khi giải quyết các khiếu nại và vấn đề của khách hàng. Đó là một công việc đầy thử thách nhưng tỏ ra ít quan tâm hơn có thể gây tổn hại nghiêm trọng đến danh tiếng của công ty.

Độ phân giải: Huấn luyện mọi người đại diện về ngôn ngữ, giọng điệu và ngôn ngữ cơ thể của họ (nếu họ ở trên video). Nhiều doanh nghiệp cung cấp chương trình đào tạo liên tục hoặc mời các chuyên gia dịch vụ khách hàng đến để dạy nhân viên của họ cách cung cấp những trải nghiệm hỗ trợ, đáng nhớ cho ngay cả những khách hàng khó tính nhất. Khi giải quyết tình huống mà khách hàng cảm thấy thiếu sự hỗ trợ, hãy cố gắng tìm các cơ hội để nhân viên học cách giải quyết. xuống thang những tình huống này thay vì tham gia vào chúng.

3. Giờ phục vụ và hỗ trợ khách hàng

Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động trên toàn cầu, nhiều khách hàng sẽ không có nhiều quyền truy cập vào trò chuyện trực tiếp hoặc nhân viên hỗ trợ của bạn nếu họ ở múi giờ khác.

Dịch vụ khách hàng nhanh chóng và thuận tiện phải được cung cấp ở bất kỳ múi giờ nào, bất kể doanh nghiệp của bạn hoạt động ở đâu. Nếu khách hàng mở phiếu Hỗ ​​trợ và không nhận được phản hồi trong vài giờ thì đây là nguyên nhân phổ biến dẫn đến khiếu nại.

Độ phân giải: Hãy cân nhắc việc triển khai chatbot AI trên trang web của bạn để có thể hỗ trợ khách hàng nhanh chóng 24/7. Cho dù khách hàng của bạn đang tìm kiếm thông tin theo dõi, đề xuất sản phẩm hay thông tin cơ bản về cửa hàng, trợ lý ảo AI đều có thể cung cấp thông tin này và hơn thế nữa. Khi làm như vậy, bạn sẽ cải thiện trải nghiệm thương hiệu và có khả năng cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

4. Tùy chọn hỗ trợ duy nhất

Theo cách tương tự mà bạn nên cung cấp bán đa kênh đối với khách hàng, các dịch vụ hỗ trợ của bạn cũng phải tồn tại trên nhiều nền tảng và kênh khác nhau. Nếu khách hàng cần trợ giúp và truy cập các trang mạng xã hội hoặc trang web của bạn và nhận ra rằng họ chỉ có thể liên hệ với bạn qua email, điều này có thể dẫn đến khiếu nại về khả năng truy cập.

Độ phân giải: Tạo khách hàng đa kênh kinh nghiệm—đó là giao tiếp và hỗ trợ liền mạch, nhất quán trên nhiều kênh—sẽ tăng cường trải nghiệm khách hàng của bạn và thúc đẩy doanh số bán hàng. Cung cấp cho khách hàng các đường dây hỗ trợ trực tiếp qua mạng xã hội, email, trò chuyện trực tiếp trên trang web của bạn và ứng dụng nhắn tin để đảm bảo họ nhận được sự hỗ trợ mà họ cần.

5. Yêu cầu tính năng hoặc cải tiến sản phẩm

Thông thường, các yêu cầu về tính năng dường như không phải là lời phàn nàn của khách hàng nhưng chúng có thể đi kèm với nhiều phản hồi lành mạnh về sản phẩm. Nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu cụ thể của khách hàng về mọi mặt, nhiều người sẽ liên hệ với bộ phận Hỗ trợ để tìm một chiếc tai để uốn cong.

Tùy thuộc vào mức độ thích hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, các yêu cầu về tính năng có thể không áp dụng được hoặc thậm chí không liên quan đến cơ sở khách hàng tổng thể của bạn, nhưng điều quan trọng là phải lắng nghe ý kiến ​​của từng khách hàng để họ cảm thấy ý kiến ​​của họ được coi trọng.

Độ phân giải: Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn có thể không thể đáp ứng (hoặc thậm chí báo cáo) mọi yêu cầu tính năng mà họ đưa ra do khối lượng lớn, nhưng nhóm của bạn có thể tính đến các yêu cầu phổ biến trong quá trình phát triển sản phẩm và cập nhật tính năng.

Cách xử lý khiếu nại của khách hàng một cách chuyên nghiệp

Nhóm dịch vụ khách hàng của bạn không có đủ băng thông hoặc năng lượng để giải quyết mọi khiếu nại của khách hàng, bất kể doanh nghiệp của bạn lớn hay nhỏ.

Tuy nhiên, có cách tiếp cận khiếu nại một cách chuyên nghiệp để làm cho khách hàng cảm thấy được nhìn thấy và nghe thấy.

Thừa nhận cảm xúc của họ

Nếu khách hàng dành thời gian liên hệ với bộ phận Hỗ trợ, ghi nhận trải nghiệm của họ và cảm ơn họ vì những nỗ lực của họ là một bước quan trọng trong bất kỳ hoạt động tương tác nào mà nhóm của bạn có. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy được công nhận và có thể cứu vãn mối quan hệ mà bạn đã thiết lập với họ.

Hỏi câu hỏi

Với tư cách là đại diện của bạn lắng nghe trải nghiệm của khách hàng, huấn luyện họ cách đặt câu hỏi, tích cực lắng nghe và đưa ra sự đồng cảm trong quá trình thực hiện. Cách tiếp cận này sẽ khẳng định kinh nghiệm của họ và cho họ thấy rằng doanh nghiệp của bạn quan tâm.

Tìm kiếm giải pháp ngay lập tức

Giải quyết vấn đề ngay lần đầu tiên nhân viên nói chuyện với khách hàng là một cách quan trọng để cứu vãn mối quan hệ. Nếu nhân viên của bạn có thể đưa ra một kế hoạch hành động ngay từ lần tương tác đầu tiên đó, điều đó sẽ giảm bớt mọi xích mích hoặc sự không hài lòng liên tục từ khách hàng.

Theo sát

Khi vấn đề đã được giải quyết, hãy nhớ theo dõi ít ​​nhất một lần để trao đổi với khách hàng. Giải thích cách thực hiện phản hồi của họ, cảm ơn họ vì nỗ lực của họ và đưa ra bất kỳ bước hành động tiếp theo nào.

Giải quyết khiếu nại của khách hàng

Giải quyết khiếu nại và phản hồi của khách hàng không chỉ là một cuộc trò chuyện hoặc tương tác, nhưng đây là một số phương pháp và chiến lược mà doanh nghiệp của bạn có thể thực hiện để cải thiện.

Theo dõi các mẫu

Truy cập tất cả phản hồi của khách hàng để tìm kiếm các mẫu vấn đề hoặc khiếu nại mà khách hàng đang báo cáo. Một số có thể một lần, trong khi những vấn đề khác (như lỗi sản phẩm hoặc thời gian giữ lâu) có thể nhất quán hơn bạn nghĩ.

Chia sẻ phản hồi

Chia sẻ các khiếu nại và phản hồi nhận được với tất cả các nhóm nội bộ; từ Sản phẩm đến Tiếp thị, Bán hàng và Hỗ trợ. Nếu sản phẩm của bạn hoạt động không như quảng cáo thì bộ phận Tiếp thị và Bán hàng nên đánh giá lại ngôn ngữ và thông điệp của họ.

Nếu thiếu Hỗ ​​trợ, các đại lý dịch vụ phải được thông báo và huấn luyện để cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Khiếu nại và phản hồi của khách hàng tác động đến mọi nhóm nội bộ nhiều hơn bạn có thể nhận ra!

Xác định (các) vấn đề

Tìm hiểu gốc rễ của vấn đề sẽ giúp tạo ra một kế hoạch hành động và giảm bớt các vấn đề trong tương lai. Xem xét mọi thay đổi gần đây (cập nhật sản phẩm, phần mềm mới, v.v.) đối với doanh nghiệp của bạn có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và khiến khách hàng phàn nàn.

Lập kế hoạch hành động

Sau khi xác định các vấn đề, việc tạo ra một kế hoạch khả thi để giải quyết và giải quyết các điểm khó khăn của khách hàng là điều quan trọng để giữ chân khách hàng. Trao quyền cho khách hàng của bạn thông qua tự phục vụ Các kênh hỗ trợ để họ không phải đợi đại lý hoặc tạo “thẻ nhận xét” kỹ thuật số để khách hàng có thể để lại phản hồi về sản phẩm và yêu cầu tính năng bất cứ khi nào họ muốn.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng của bạn với Ecwid.

Trải nghiệm của khách hàng chưa bao giờ phù hợp và quan trọng hơn đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào. May mắn thay, Ecwid giúp việc cung cấp trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng trở nên đơn giản và liền mạch. Tích hợp nền tảng bán hàng của chúng tôi với nhiều cửa hàng trực tuyến, bao gồm TikTok, Facebook, Etsy, Amazon, v.v.

Đăng ký ngay hôm nay để bắt đầu bán sản phẩm của bạn với Ecwid hoặc tìm hiểu thêm về cách bán hàng thông qua Học viện Ecwid.