Có nhiều khâu quan trọng cần phải thực hiện để vận hành một cửa hàng thương mại điện tử thành công, từ việc tạo ra sản phẩm chất lượng đến vận chuyển sản phẩm đến khách hàng một cách hiệu quả. Tuy nhiên, một trong những điều quan trọng nhất
Rốt cuộc, có rất nhiều sự cạnh tranh thương mại điện tử trên web; làm cho sản phẩm trở nên dễ mua đôi khi không đủ để tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp. Khách hàng cũng cần truy cập vào dịch vụ hỗ trợ khả thi để trả lời các câu hỏi của họ và giải quyết mọi vấn đề với sản phẩm.
Vì vậy, câu hỏi đầu tiên mà bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào cũng nên tự hỏi mình là dịch vụ khách hàng là gì và nó đòi hỏi những gì?
Dịch vụ khách hàng là gì?
Trước khi tìm hiểu sâu hơn, trước tiên chúng ta hãy xác định dịch vụ khách hàng nghĩa là gì.
Về cốt lõi, dịch vụ khách hàng là việc tiếp tục cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho những người mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ một doanh nghiệp.
Trách nhiệm này áp dụng cho tất cả các doanh nghiệp, cho dù họ hoạt động trong cửa hàng thực tế hay cửa hàng trực tuyến. Là một doanh nghiệp thương mại điện tử, bạn có cơ hội duy nhất để kết nối với khách hàng của bạn và cung cấp cho họ trải nghiệm mua sắm liền mạch; dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong đó.
Dịch vụ khách hàng tốt là gì?
Vậy, dịch vụ khách hàng tốt trong thương mại điện tử là gì và nguyên lý nào góp phần tạo nên sự tương tác thành công với khách hàng? Trên thực tế, mua sắm trong một cửa hàng trực tuyến khác biệt đáng kể so với
Chỉ có dịch vụ khách hàng thôi là chưa đủ mà còn cần phải hiệu quả và hài lòng. Trên thực tế, một báo cáo của Emplifi thấy rằng 87% doanh nghiệp cho rằng họ cung cấp dịch vụ khách hàng đầy đủ, trong khi chỉ có 11% khách hàng đồng ý. Điều này cho thấy doanh nghiệp cần xem xét những gì khách hàng mong muốn hơn là chỉ quan điểm nội bộ của họ về dịch vụ khách hàng.
Chúng ta hãy xem một số phương pháp hay nhất về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Tùy chọn cho khách hàng
Thời đại kỹ thuật số đã đưa ra nhiều phương pháp để doanh nghiệp và khách hàng giải quyết nhu cầu dịch vụ khách hàng. Có những đường dây điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email và thậm chí cả chatbot có thể giải quyết nhiều vấn đề. Tuy nhiên, điều quan trọng cần phải thừa nhận là không có
Một khách hàng có thể thích trò chuyện trực tuyến, trong khi những khách hàng khác muốn nói chuyện với đại lý trực tiếp qua điện thoại. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải chuẩn bị để đáp ứng khách hàng thuộc mọi loại về phương pháp giao tiếp lý tưởng của họ.
Chiến lược hiệu quả nhất là
Tuy nhiên, khi quy mô hoạt động, các doanh nghiệp thương mại điện tử cần đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của họ sẽ mở rộng quy mô để xử lý lưu lượng bổ sung.
Tự phục vụ Hỗ trợ khách hàng
Trong khi một
Tất nhiên, cơ sở tri thức có thể không giải quyết được một số vấn đề phức tạp hơn, nhưng nó có thể là một cách tuyệt vời để giải quyết nhiều vấn đề đơn giản và phổ biến hơn.
Ngoài ra, việc có chatbot hoặc dịch vụ trò chuyện trực tiếp nơi khách hàng có thể dễ dàng đặt câu hỏi có thể giúp giải quyết nhiều vấn đề trước khi chúng cần được chuyển lên cấp cao hơn.
Thời gian đáp ứng hiệu quả
Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng hiệu quả là thời gian phản hồi.
Hơn bao giờ hết, khách hàng mong muốn những nhu cầu, khó khăn của mình sẽ được giải quyết một cách thuận tiện và kịp thời. Bất cứ khi nào khách hàng liên hệ với bộ phận dịch vụ, họ đều mong đợi phản hồi nhanh chóng với lời khuyên hoặc hỗ trợ hiệu quả.
Một doanh nghiệp thương mại điện tử có thể cung cấp vô số kênh dịch vụ khách hàng, nhưng điều này sẽ trở thành vô ích nếu những kênh đó không thể được truy cập nhanh chóng.
Tất nhiên, chất lượng cũng là một phần quan trọng của dịch vụ khách hàng. Các hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất sẽ mang lại sự cân bằng thỏa đáng giữa phản hồi kịp thời và mức chất lượng nhất quán.
Tập trung quá nhiều vào tốc độ có thể dẫn đến dịch vụ khách hàng không hiệu quả trong khi dành quá nhiều thời gian cho những khó khăn dễ dàng có thể dẫn đến phản hồi chậm hơn. Mỗi doanh nghiệp cần đảm bảo rằng họ có một đội ngũ dịch vụ khách hàng phù hợp có thể giải quyết cả hai vế của phương trình.
Cá nhân hóa là chìa khóa
Một số khách hàng có thể cần một đại lý mà họ có thể liên hệ để được tư vấn chuyên môn về việc mua hàng hoặc các vấn đề kỹ thuật. Điều này không chỉ giúp khẳng định doanh nghiệp có hiểu biết về sản phẩm của chính họ mà còn giúp tạo ra sự giữ chân.
Một khách hàng nhận được sự quan tâm cá nhân sẽ có nhiều khả năng quay lại để mua thêm và giới thiệu trang web cho người khác.
Đánh giá của khách hàng: Nguồn tốt nhất để cải thiện dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp thương mại điện tử
Nếu một doanh nghiệp thương mại điện tử đang tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng của mình thì một trong những nơi tốt nhất để kiểm tra là Nhận xét khách hàng. Khách hàng muốn biết họ được lắng nghe và những khó khăn hoặc khiếu nại của họ đang được giải quyết.
Khách hàng có thể dễ dàng quay lưng với một thương hiệu khi họ thấy phản hồi của họ không được ghi nhận hoặc xử lý. Theo báo cáo của Microsoft, 77% khách hàng đánh giá thương hiệu tốt hơn khi phản hồi được mời và chấp nhận.
Theo dõi và cải thiện
Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần nhớ rằng dịch vụ khách hàng không phải là một bộ phận trì trệ. Luôn có chỗ cho sự thay đổi và cải thiện tích cực.
Điều này có nghĩa là mọi doanh nghiệp thương mại điện tử nên theo dõi các chỉ số hiệu suất chính của dịch vụ khách hàng của mình, chẳng hạn như thời gian phản hồi, vấn đề được giải quyết, khách hàng quay lại với cùng một vấn đề, khiếu nại thường gặp, giờ bận rộn nhất, v.v.
Những số liệu thống kê này cung cấp dữ liệu về những điểm có thể thực hiện những cải tiến đáng kể hoặc những vấn đề đang nảy sinh. Việc theo dõi các số liệu quan trọng mang lại sự hỗ trợ cụ thể cho các quyết định hoặc thay đổi trong tương lai.
Tổng kết
Đối với bất kỳ doanh nghiệp thương mại điện tử nào thực sự phát triển mạnh mẽ trong thị trường trực tuyến cạnh tranh, dịch vụ khách hàng hiệu quả là chìa khóa. Bộ phận này không bao giờ được bỏ qua; nó có thể rất quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng và uy tín thương hiệu. Mọi doanh nghiệp thương mại điện tử nên thường xuyên theo dõi các điểm yếu và tìm cách cải thiện dịch vụ khách hàng.
Ecwid: Đối tác thương mại điện tử của bạn
Nếu bạn đang cân nhắc việc bắt đầu cửa hàng thương mại điện tử đầu tiên của mình hoặc ra mắt một cửa hàng khác, Ecwid là đối tác hoàn hảo. Nền tảng bán hàng của chúng tôi có thể được tích hợp với nhiều cửa hàng trực tuyến khác nhau, bao gồm Instagram, TikTok, Facebook, Etsy, v.v. Thậm chí tốt hơn nữa, nền tảng của chúng tôi còn cung cấp một
Để tìm hiểu thêm, hãy xem phần còn lại của bài đăng trên blog của chúng tôi hoặc bấm vào đây để bắt đầu miễn phí ngay hôm nay. Bạn cũng có thể xem Học viện Ecwid để tìm hiểu mọi thứ bạn cần biết về việc điều hành một cửa hàng trực tuyến thành công, từ việc thiết lập cửa hàng đến hỗ trợ dịch vụ khách hàng hiệu quả.
Những câu hỏi thường gặp
Xem một số câu hỏi thường gặp nhất về dịch vụ khách hàng thương mại điện tử.
Mục đích của Dịch vụ Khách hàng cho Thương mại Điện tử là gì?
Mục đích của dịch vụ khách hàng là cung cấp một kênh liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp để giải quyết các vấn đề, đặt câu hỏi và xử lý mọi khó khăn. Cho dù khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ từ cửa hàng trực tuyến hay cửa hàng thực tế, họ đều cần một nơi nào đó để có thể tìm đến để được tư vấn về sản phẩm hoặc dịch vụ đó.
Tại sao Dịch vụ khách hàng lại quan trọng?
Dịch vụ khách hàng rất quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua từ một doanh nghiệp.
Tuy nhiên, nó còn đi xa hơn thế. Mặc dù dịch vụ khách hàng ngay lập tức cho phép người mua đặt câu hỏi hoặc giải quyết khó khăn nhưng nó cũng thúc đẩy niềm tin vào thương hiệu. Nếu khách hàng không thể liên hệ với ai đó để giải quyết những vấn đề này, họ sẽ ít có khả năng mua lại hoặc giới thiệu thương hiệu cho người khác.
Gia công dịch vụ khách hàng thương mại điện tử có đáng không?
Một số thương hiệu thương mại điện tử có thể không có nhân viên để xử lý lưu lượng dịch vụ khách hàng đáng kể trong nội bộ. Điều này có thể dẫn đến việc các doanh nghiệp cân nhắc việc thuê ngoài bộ phận dịch vụ khách hàng của mình.
Mặc dù điều này có thể hiệu quả nhưng vẫn có một số lưu ý đối với nó. Nếu nhóm dịch vụ khách hàng thuê ngoài không
Nếu một doanh nghiệp thương mại điện tử đang xem xét thuê ngoài các nhu cầu dịch vụ khách hàng của mình, thì doanh nghiệp đó cần đảm bảo làm việc với một công ty có uy tín, hiểu đầy đủ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Ngoài ra, nhóm thuê ngoài phải được đào tạo và có khả năng giải quyết hầu hết mọi vấn đề.
- Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hàng là gì và Làm thế nào để Bắt đầu
- Sự hài lòng của khách hàng: Tầm quan trọng, Ví dụ, Cách đo lường
- Cá nhân hóa thương mại điện tử: Mẹo, thủ thuật và lợi ích
- Cách xử lý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào
Tự phục vụ: Một cách hợp lý để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
- Phần mềm thành công của khách hàng bạn cần cho doanh nghiệp
