Hãy tưởng tượng tình huống này: bạn đã dồn hết tâm huyết vào việc xây dựng thương hiệu của mình, chỉ để tìm thấy một đánh giá gay gắt trực tuyến. Thật dễ hiểu tại sao nhiều chủ doanh nghiệp lại sợ phản hồi tiêu cực, nhưng nếu chúng tôi nói với bạn rằng nó không nhất thiết phải là cơn ác mộng thì sao?
Khi được xử lý đúng cách, phản hồi tiêu cực có thể là công cụ hữu hiệu để quản lý danh tiếng thương hiệu.
Hôm nay, chúng ta sẽ khám phá cách các đánh giá tiêu cực có thể đóng vai trò là cơ hội thay vì là trở ngại. Bạn sẽ khám phá lý do tại sao những đánh giá này không phải lúc nào cũng là tin xấu và cách chúng thậm chí có thể củng cố danh tiếng doanh nghiệp của bạn.
Hiểu tác động của phản hồi tiêu cực
Đánh giá tiêu cực có thể có vẻ đáng sợ, đặc biệt là khi bạn đang cố gắng hết sức. Nhưng trước khi hoảng loạn, hãy nhớ rằng ngay cả những công ty thành công nhất cũng có những lời chỉ trích công bằng.
Một đánh giá tiêu cực không thể định nghĩa doanh nghiệp của bạn; thay vào đó, đó là cơ hội để phát triển và kết nối.
Tâm lý đằng sau phản hồi tiêu cực
Tại sao những đánh giá tiêu cực lại có sức nặng đến vậy? Đó là tâm lý đơn giản của con người.
Các nghiên cứu cho thấy mọi người có xu hướng nhớ lại những trải nghiệm tiêu cực một cách sống động hơn những trải nghiệm tích cực. Điều này được gọi là thiên vị tiêu cực, nơi mà các sự kiện tiêu cực tác động đến trạng thái cảm xúc của chúng ta nhiều hơn so với các sự kiện tích cực.
Các cuộc khảo sát cũng cho thấy tác động của sự thiên vị tiêu cực đối với việc mua sắm, với 96% khách hàng chủ động tìm kiếm các đánh giá tiêu cực.
Tuy vậy, 88% người tiêu dùng có xu hướng bỏ qua đánh giá tiêu cực nếu họ thấy doanh nghiệp đã phản hồi và giải quyết vấn đề một cách phù hợp.
Đối với doanh nghiệp, điều này có nghĩa là việc giải quyết phản hồi tiêu cực bằng sự đồng cảm và thấu hiểu có thể để lại ấn tượng lâu dài cho khách hàng và thậm chí biến những người hoài nghi thành những người ủng hộ trung thành.
Một vài đánh giá tiêu cực không phải là thảm họa — 85% người được hỏi coi xếp hạng sao trung bình là yếu tố quan trọng khi đánh giá một doanh nghiệp thông qua các đánh giá (Nguồn: Statista)
Điều hướng nhận thức của khách hàng
Phản hồi tiêu cực không chỉ là những từ ngữ trong bài đánh giá mà còn là nhận thức mà nó tạo ra.
Khách hàng muốn biết rằng họ được lắng nghe và coi trọng. Việc bỏ qua hoặc bác bỏ mối quan tâm của họ có thể làm tổn hại đến danh tiếng thương hiệu của bạn. Việc giải quyết các vấn đề có thể nâng cao danh tiếng của bạn, cho thấy rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
Nghiên cứu chứng minh rằng các đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng tích cực đến nhận thức về thương hiệu của bạn:
- 46% người mua sắm là cảnh giác với những sản phẩm có sự hoàn hảo
năm sao Xếp hạng. - 88% người tiêu dùng có nhiều khả năng mua hơn từ một công ty trả lời tất cả các đánh giá tích cực và tiêu cực.
Đánh giá ảnh hưởng đến thứ hạng trang web của bạn như thế nào
Mặc dù bạn không muốn nhận được những đánh giá tiêu cực vì chúng có thể khiến người tiêu dùng nản lòng khi mua hàng, nhưng cũng có một lý do ít rõ ràng hơn khiến chúng có thể ảnh hưởng đến doanh nghiệp của bạn.
Đánh giá tiêu cực có thể ảnh hưởng đến lưu lượng truy cập bạn nhận được từ Google vì xếp hạng sao xuất hiện trong kết quả tìm kiếm. Google thu thập các xếp hạng này từ các đánh giá trực tuyến trên nền tảng riêng của mình, Google My Business, cũng như từ
Nếu xếp hạng của bạn thấp hoặc bạn chưa có xếp hạng nào, các trang web khác có thể hiển thị trong kết quả tìm kiếm thay thế. Danh sách của bạn có thể không nổi bật và người dùng Google có thể không nhấp vào trang web của bạn. Mỗi lần điều đó xảy ra, điều đó có nghĩa là mất cơ hội, vì khách hàng có thể chọn đối thủ cạnh tranh có xếp hạng sao (tốt).
Điều này thiếu
Cách theo dõi đánh giá tiêu cực
Khi bạn chỉ có một vài khách hàng, việc theo dõi đánh giá thủ công có thể được quản lý. Sau đây là một số cách để thực hiện:
- Kiểm tra các trang web đánh giá lớn hàng ngày, chẳng hạn như Trustpilot, Google My Business hoặc Yelp.
- Thiết lập Google Alerts cho tên công ty của bạn dưới dạng từ khóa.
- Thường xuyên tìm kiếm tên thương hiệu của bạn trên mạng xã hội và kiểm tra hashtag thương hiệu của bạn trên Instagram nếu có.
- Khám phá YouTube để tìm các video đánh giá tiềm năng về sản phẩm của bạn.
Nhược điểm của phương pháp này là các bài đánh giá không phải lúc nào cũng có trong chỉ mục của Google, do đó, bạn có thể mất nhiều thời gian tìm kiếm nhưng vẫn bỏ sót một số bài.
Khi bạn có thêm nhiều khách hàng, bạn sẽ thấy xếp hạng tăng lên và số lượng nền tảng mà chúng xuất hiện. Việc theo dõi các đánh giá có thể trở nên khó khăn.
Tin tốt là một số nền tảng thương mại điện tử cung cấp
Hãy Ecwid của Lightspeed, ví dụ. Nó cung cấp cho bạn một cửa hàng trực tuyến mạnh mẽ và cho phép bạn thu thập và quản lý phản hồi của khách hàng.
Một bài đánh giá được hiển thị trên trang sản phẩm trong cửa hàng Ecwid
Tất cả những gì bạn phải làm là bật nút chuyển đổi để bắt đầu thu thập đánh giá trong cửa hàng trực tuyến của bạn. Khách hàng của bạn sẽ nhận được email yêu cầu phản hồi nhắc họ chia sẻ trải nghiệm của họ với sản phẩm của bạn.
Khi khách hàng gửi đánh giá về sản phẩm, bạn có thể tự tay đăng đánh giá đó lên cửa hàng trực tuyến để mọi người cùng xem.
Tìm hiểu thêm về việc thu thập đánh giá trong cửa hàng Ecwid của bạn:
Một cách tuyệt vời khác để quản lý đánh giá là sử dụng dịch vụ theo dõi đánh giá giúp bạn.
Các nền tảng như Trustpilot, Google My Business và các công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội theo dõi các đánh giá và đề cập, cung cấp cho bạn
Ví dụ, Trustami cho phép bạn thu thập xếp hạng và đánh giá từ hơn 20 nền tảng (như eBay, Etsy, Facebook, Amazon, Trusted Shops và Google Shopping) và quản lý mọi thứ ở một nơi.
Các cửa hàng Ecwid được tích hợp với Tin tưởng và các công cụ đánh giá khác như Vịnh mục tiêu, Hữu íchvà nhiều hơn nữa. Hãy xem thêm các công cụ đánh giá và bình luận trong bài viết này:
Bây giờ bạn đã biết cách theo dõi đánh giá, hãy cùng tìm hiểu cách xử lý chúng.
Biến những đánh giá tiêu cực thành kết quả tích cực
Phản hồi tiêu cực có vẻ như là một trở ngại, nhưng thực tế, đây là cơ hội để thể hiện sự tận tâm của thương hiệu bạn trong việc làm hài lòng khách hàng.
Kiểm tra một
Xác định xem Đánh giá có Công bằng không
Đừng mất hy vọng nếu bạn phát hiện một tin nhắn độc hại và nghĩ rằng đánh giá đó không công bằng. Bạn có thể thử xóa đánh giá đó.
Hãy liên hệ với nền tảng, nhưng hãy chuẩn bị lý do chính đáng cho yêu cầu xóa của bạn. Một số lý do có thể bao gồm ngôn ngữ không phù hợp, nhắm mục tiêu đánh giá sai hoặc giao dịch chưa được xác minh.
Nếu bạn nghi ngờ một bình luận trên Amazon là giả mạo hoặc không liên quan, bạn có thể báo cáo bình luận đó
Xác nhận phản hồi và thể hiện sự quan tâm của bạn
Nếu đánh giá công bằng, việc thừa nhận phản hồi là bước đầu tiên để biến đánh giá tiêu cực thành kết quả tích cực.
Phản hồi nhanh chóng, cảm ơn khách hàng đã đóng góp ý kiến và xin lỗi vì bất kỳ sự bất tiện nào gây ra. Tránh tỏ ra phòng thủ hoặc đưa ra lời bào chữa; thể hiện sự đồng cảm và hiểu biết đối với mối quan tâm của khách hàng.
Phản hồi lý tưởng cho một đánh giá tiêu cực nên:
- Cho thấy bạn thừa nhận vấn đề và đưa ra lời xin lỗi chân thành.
- Cung cấp giải pháp rõ ràng, có thể là hoàn lại tiền, thay thế hoặc hỗ trợ thêm.
- Hãy chân thành và dễ gần.
- Nêu bật một cách khéo léo khía cạnh tích cực của doanh nghiệp bạn.
- Thể hiện việc học hỏi từ kinh nghiệm và trấn an họ về việc ngăn ngừa các vấn đề trong tương lai.
Trong ví dụ này, cửa hàng nhận ra vấn đề và cung cấp giải pháp
Xử lý khéo léo các đánh giá không công bằng hoặc hung hăng
Đôi khi, một đánh giá tiêu cực có thể bị coi là hung hăng hoặc không công bằng. Trong tình huống khó khăn như vậy:
- Đừng bỏ qua một bình luận xấu. Mặc dù bạn có thể muốn bỏ qua vấn đề đó, nhưng hãy cố gắng không rời khỏi trang web cho đến khi giải quyết được vấn đề.
- Đừng coi đó là chuyện cá nhân. Tập trung vào việc giúp đỡ khách hàng.
- Hãy dành chút thời gian trước khi phản ứng. Việc vội vã có thể dẫn đến phản ứng cảm tính hoặc không chuẩn bị. Hãy dừng lại để suy nghĩ kỹ và thu thập càng nhiều thông tin chi tiết càng tốt về vấn đề này. Ví dụ, hãy xem lại các thông tin liên lạc trước đây với khách hàng hoặc kiểm tra thông tin chi tiết về đơn hàng.
- Tránh bắt đầu một cuộc thảo luận dài dòng ở nơi công cộng. Tin nhắn của bạn trên nền tảng công cộng phải bao gồm các sự kiện, giải thích ngắn gọn và lời mời thảo luận vấn đề với khách hàng chi tiết hơn thông qua tin nhắn trực tiếp. Mục đích là nói nhiều hơn là chỉ nói "Tôi xin lỗi. Hãy gọi cho tôi và chúng ta có thể giải quyết tình hình". Cố gắng giải quyết từng điểm được đề cập về hoàn cảnh.
- Cố gắng không tỏ ra phòng thủ hoặc xin lỗi quá mức. Thay vì đổ lỗi cho ai đó hoặc liên tục nói xin lỗi, hãy tập trung tìm cách ngăn chặn sự việc này xảy ra lần nữa.
Mặc dù thương hiệu không thể kiểm soát phí hải quan, nhưng họ đã lịch sự trả lời đánh giá tiêu cực
Thận trọng với Tự động hóa
Tự động hóa có thể là một
Tuy nhiên, sự cân bằng là chìa khóa; trong khi tự động hóa hợp lý hóa quy trình, phản hồi được cá nhân hóa cho thấy khách hàng quan trọng.
Thật tuyệt khi tự động trả lời bình luận bằng các câu hỏi thường gặp, nhưng hãy cẩn thận với các bình luận tiêu cực — trả lời tự động có thể bị coi là không chân thành. Thêm vào đó, chúng không cung cấp giải pháp ngay khi cần thiết nhất.
Để tránh điều này, hãy sử dụng phản hồi của con người đối với các đánh giá tiêu cực và sử dụng tính năng tự động hóa cho các loại bình luận không cần liên quan đến cá nhân (như hỏi giờ làm việc của bạn hoặc có miễn phí vận chuyển không).
Tự động hóa giúp quản lý một số bình luận trên mạng xã hội, như yêu cầu liên kết mua hàng. Tuy nhiên, tốt nhất là tự mình xử lý các bình luận tiêu cực.
Biến những trở ngại thành giải pháp
Khi khách hàng chia sẻ những đánh giá tiêu cực, họ hy vọng rằng bạn sẽ sử dụng phản hồi của họ để cải thiện.
Chia sẻ các bước bạn đang thực hiện để ngăn ngừa các vấn đề tương tự trong tương lai để cho khách hàng thấy rằng bạn cam kết cải tiến liên tục.
Sau khi giải quyết xong vấn đề, hãy theo dõi những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực để đảm bảo mối quan ngại của họ được giải quyết và yêu cầu họ phản hồi về bất kỳ thay đổi nào đã thực hiện.
Dài hạn Giải pháp giảm thiểu phản hồi tiêu cực
Cách tốt nhất để xử lý các đánh giá tiêu cực là ngăn chặn chúng xảy ra ngay từ đầu.
Sau đây là một số mẹo để giảm thiểu phản hồi tiêu cực:
Cung cấp thông tin và chính sách sản phẩm rõ ràng
Khi khách hàng có thông tin đầy đủ về sản phẩm của bạn, họ có thể đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt và sẽ không thất vọng với những gì họ nhận được.
Đặt kỳ vọng thực tế
Hãy minh bạch về thời gian giao hàng, chính sách đổi trả và các chi tiết quan trọng khác để tránh mọi bất ngờ có thể dẫn đến đánh giá tiêu cực.
Duy trì giao tiếp nhất quán
Giao tiếp với khách hàng trong suốt quá trình mua hàng. Bao gồm gửi email xác nhận, số theo dõi và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Ví dụ, trong Ecwid, bạn có thể cho phép khách hàng của mình theo dõi đơn hàng của họ bằng Apple Wallet, vì vậy họ có thể luôn cập nhật trạng thái đơn hàng của mình.
Khuyến khích đánh giá tích cực
Trong khi đánh giá tiêu cực là điều không thể tránh khỏi, đánh giá tích cực cũng có thể được bồi đắp. Khuyến khích khách hàng hài lòng để lại đánh giá bằng cách làm cho quá trình này dễ dàng và có giá trị.
Gửi
Ví dụ, trong Ecwid, bạn có thể gửi một yêu cầu đánh giá tự động với mã giảm giá cho lần mua tiếp theo.
Bạn cũng có thể cung cấp giảm giá cho một bài đánh giá như một sự khuyến khích
Sử dụng phản hồi để cải thiện sản phẩm và dịch vụ
Sử dụng phản hồi như chất xúc tác để cải thiện bằng cách xác định những điểm mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn còn thiếu sót. Thực hiện các thay đổi dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng và truyền đạt những cải tiến này đến đối tượng của bạn.
Giám sát các nền tảng đánh giá thường xuyên
Duy trì danh tiếng trực tuyến của thương hiệu bạn bằng cách thường xuyên kiểm tra và trả lời các đánh giá trên mọi nền tảng.
Phân tích phản hồi thường xuyên để xác định xu hướng và cơ hội cải tiến. Chia sẻ hiểu biết với nhóm của bạn để thúc đẩy văn hóa đổi mới và phản ứng nhanh.
Tổng kết
Phản hồi tiêu cực không nhất thiết phải là nhân vật phản diện trong câu chuyện kinh doanh của bạn. Thay vào đó, nó có thể là đồng minh đắc lực trong hành trình theo đuổi sự hoàn hảo của bạn.
Khách hàng để lại phản hồi tiêu cực thường làm như vậy vì họ đủ quan tâm để nêu lên mối quan ngại của mình. Giải quyết những vấn đề này
Để đơn giản hóa việc quản lý đánh giá của khách hàng, hãy chọn một nền tảng thương mại điện tử cung cấp
Hãy nhớ rằng, phản hồi tiêu cực là cơ hội để học hỏi, cải thiện và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng của bạn. Hãy đón nhận, phản hồi một cách chu đáo và theo dõi doanh nghiệp của bạn phát triển.
- Dịch vụ khách hàng trong thương mại điện tử: Các phương pháp hay nhất
- Nuôi dưỡng Khách hàng là gì và Làm thế nào để Bắt đầu
- Sự hài lòng của khách hàng: Tầm quan trọng, Ví dụ, Cách đo lường
- Cá nhân hóa thương mại điện tử: Mẹo, thủ thuật và lợi ích
- Cách xử lý phản hồi tiêu cực
- Nghệ thuật giao tiếp tích cực trong dịch vụ khách hàng
- AI đang thay đổi dịch vụ khách hàng như thế nào
Tự phục vụ: Một cách hợp lý để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng- Xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt
- Phần mềm thành công của khách hàng bạn cần cho doanh nghiệp
