Tự phục vụ: Một cách hợp lý để mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng

Đã đọc 15 phút

“Mọi người không mua sản phẩm, họ mua trải nghiệm.” Câu trích dẫn này là cơ bản trong thương mại. Cho dù nói đến quần áo hay mua sắm trực tuyến, trải nghiệm đã trở thành một sản phẩm cạnh tranh mà doanh nghiệp cung cấp.

Trải nghiệm khách hàng là một chủ đề khá rộng, bao gồm nhiều khía cạnh khác nhau. Vì vậy, việc cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là một nỗ lực đa chiều. Một cách để tiến gần hơn đến mục tiêu đó là đảm bảo khách hàng của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Hỗ trợ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là rất nhiều thứ: phản hồi nhanh, đại lý chủ động, giảm giá, v.v. Nó cũng đòi hỏi phải cho phép khách hàng tự giải quyết vấn đề của họ bất cứ lúc nào họ muốn.

Mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng

Vấn đề với việc mở rộng quy mô dịch vụ khách hàng là nó thường làm tăng chi tiêu cho doanh nghiệp.

Đào tạo, công cụ và công nghệ phải được tại chỗ trên để theo kịp nhu cầu. Bạn muốn đảm bảo rằng mọi ý kiến của khách hàng đều được lắng nghe và mọi vấn đề đều được giải quyết nhanh chóng, nhưng đồng thời, bạn cũng không muốn thuê cả một đội quân nhân viên hỗ trợ.

Chi phí-hiệu quả mở rộng quy mô là một bước nhảy tinh tế giữa chất lượng và không bị phá vỡ. Một cách hay để bắt đầu là tối ưu hóa các quy trình hiện có và đầu tư hợp lý vào tự động hóa, đảm bảo rằng sự tiếp xúc của con người không bị mất đi trong quá trình xáo trộn.

Một cách để mở rộng quy mô hỗ trợ của bạn là triển khai tự phục vụ.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng các công cụ và tài nguyên họ cần để tìm câu trả lời cho câu hỏi của mình một cách độc lập, doanh nghiệp có thể cải thiện hoạt động hỗ trợ mà không cần đầu tư nhiều vào việc mở rộng số lượng nhân viên của nhóm.

Nói cách khác, bạn giúp khách hàng của mình giúp chính họ.

Tự phục vụ các tùy chọn, chẳng hạn như cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp, chatbot và hướng dẫn tương tác, cung cấp hỗ trợ 24/7 để khách hàng có thể truy cập thông tin một cách thuận tiện và tránh mọi rắc rối liên quan đến tương tác với nhóm hỗ trợ.

Người tiêu dùng muốn có thể tự giải quyết vấn đề của mình (Nguồn: Báo cáo Dịch vụ Khách hàng Xuất sắc của Deloitte)

Tự phục vụ không chỉ là một công cụ hay một bộ công cụ. Nó phải là một phần trong chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn vì nó phù hợp với lấy khách hàng làm trung tâm của kinh doanh.

Những gì là Tự phục vụ?

Tự phục vụ là trao quyền cho khách hàng để tìm ra giải pháp cho vấn đề của họ một cách thuận tiện.

Tự phục vụ cung cấp cho khách hàng quyền truy cập vào các công cụ và tài nguyên khác nhau, chẳng hạn như cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp, chatbot và hướng dẫn hướng dẫn. Cách tiếp cận này cho phép khách hàng tìm ra giải pháp và câu trả lời cho các thắc mắc của mình mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ các nhân viên hỗ trợ.

Những thuận lợi của Tự phục vụ

Tự phục vụ mang lại nhiều lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp.

Đối với khách hàng, điều đó có nghĩa là sự thuận tiện vì họ có thể tìm thấy câu trả lời và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và độc lập, thường là 24/7. Nó cũng trao quyền cho họ kiểm soát các tương tác của họ và giảm bớt sự thất vọng khi chờ đợi sự trợ giúp.

Về mặt kinh doanh, tự phục vụ nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm chi phí hỗ trợ và giải phóng nguồn nhân lực để tập trung vào các nhiệm vụ phức tạp hơn. Nó cũng thúc đẩy việc thu thập và hiểu biết dữ liệu, giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

Cuối cùng, tự phục vụ là một cùng thắng, cải thiện sự hài lòng của khách hàng đồng thời tối ưu hóa hoạt động kinh doanh.

Chúng ta hãy xem xét kỹ hơn về lợi ích của tự phục vụ.

Tiết kiệm chi phí

Như đã đề cập trước đó, tự phục vụ lựa chọn là tiết kiệm chi phí. Chúng giảm khối lượng yêu cầu hỗ trợ đến và nhu cầu về một nhóm hỗ trợ khách hàng lớn, giúp tiết kiệm chi phí đáng kể theo thời gian.

Cải thiện tính khả dụng

Không giống như các đại lý hỗ trợ, khách hàng tự phục vụ có mặt để giúp đỡ ngày đêm.

Tự phục vụ các tùy chọn luôn sẵn sàng 24/7, cho phép khách hàng truy cập thông tin và nhận trợ giúp bất cứ lúc nào phù hợp với họ. Sự tiện lợi này đặc biệt có giá trị đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ toàn cầu hoạt động ở các múi giờ khác nhau hoặc có lịch trình bận rộn.

Giải quyết vấn đề nhanh hơn

từ tự phục vụ trao quyền cho khách hàng tự giải quyết vấn đề, thường nhanh hơn việc chờ đợi sự trợ giúp từ nhân viên hỗ trợ, điều này giúp giải quyết vấn đề nhanh hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.

Chờ đợi câu trả lời và không thể giải quyết vấn đề là một trong những điều khiến người tiêu dùng khó chịu nhất (Nguồn: HubSpot)

Giảm nỗ lực của khách hàng

Nỗ lực của khách hàng là mức độ khó hoặc mức độ nỗ lực mà khách hàng cần bỏ ra để đạt được kết quả mong muốn, chẳng hạn như khi tìm kiếm sự trợ giúp.

Tự phục vụ làm giảm nỗ lực tìm kiếm thông tin và nhận trợ giúp. Khách hàng có thể dễ dàng điều hướng các cơ sở kiến thức và câu hỏi thường gặp hoặc sử dụng chatbot, loại bỏ các trở ngại khác nhau.

khả năng mở rộng

Tự phục vụ các công cụ có thể dễ dàng mở rộng quy mô để đáp ứng lượng khách hàng ngày càng tăng. Khi doanh nghiệp mở rộng, tự phục vụ vẫn là một lựa chọn hỗ trợ nhất quán và hiệu quả, không giống như việc thuê và đào tạo thêm nhân viên hỗ trợ.

Theo hướng dữ liệu Insights

Cho dù nói đến phần mềm cơ sở kiến thức hay công cụ chatbot, những công cụ như vậy đều tạo ra dữ liệu có giá trị về khách hàng của bạn: hành vi, sở thích, nhu cầu của họ, các vấn đề phổ biến nhất, v.v. Dữ liệu này sau này có thể ảnh hưởng đến việc cải thiện hoạt động kinh doanh và sản phẩm.

Tính nhất quán

Tự động tự phục vụ đảm bảo thông tin nhất quán. Cho dù là cơ sở tri thức hay chatbot, quản lý tri thức đều khuyến khích các tác nhân thống nhất thông tin.

Không giống như các tác nhân con người có phản ứng có thể khác nhau, tự phục vụ tổ chức thông tin và đóng vai trò là nguồn thông tin duy nhất.

Giảm tải hỗ trợ

Bằng cách xử lý các truy vấn lặp đi lặp lại, tự phục vụ giảm khối lượng công việc của các đại lý hỗ trợ. Điều này cho phép họ tập trung vào các vấn đề phức tạp hơn, cải thiện năng suất tổng thể và sự hài lòng trong công việc.

Sẵn sàng 24/7

Các công cụ có sẵn suốt ngày đêm, đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận hỗ trợ bất cứ lúc nào, kể cả ngoài giờ làm việc thông thường.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

A thực hiện tốt tự phục vụ chiến lược nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Nó phù hợp với sở thích của khách hàng hiện đại, những người coi trọng sự tiện lợi và tự chủ.

Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng lớn đến cơ hội khách hàng giới thiệu thương hiệu hoặc mua lại thương hiệu đó (Nguồn: Rất vui)

Ví dụ về Tự phục vụ CÔNG CỤ

Có một số cách để bạn có thể nhanh chóng làm hài lòng khách hàng của mình không gặp rắc rối.

Kiến thức cơ bản

Cơ sở tri thức là kho lưu trữ thông tin đóng vai trò là công cụ tham khảo cho các cá nhân đang tìm kiếm câu trả lời cho các câu hỏi hoặc giải pháp cụ thể. Nó thường chứa các bài viết, hướng dẫn, Câu hỏi thường gặp và các tài liệu khác được thiết kế để cung cấp thông tin chuyên sâu về một chủ đề, sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể.

Cơ sở kiến thức được thiết kế để dễ dàng điều hướng và giúp người dùng truy cập thông tin họ cần một cách nhanh chóng. Dù là khắc phục sự cố hay học cách sử dụng sản phẩm hay hiểu một khái niệm phức tạp, cơ sở kiến thức đều có tất cả.

Các tổ chức sử dụng những công cụ này có thể cho phép khách hàng, nhân viên và nhóm hỗ trợ tự mình truy cập thông tin bất cứ lúc nào họ muốn, giảm nhu cầu về một-một hỗ trợ.

Hãy tưởng tượng bạn không bao giờ phải giải thích đi giải thích lại điều tương tự với nhân viên mới. Với nền tảng kiến thức, tất cả thông tin đều được sắp xếp gọn gàng, từ chính sách của công ty đến các phương pháp hay nhất và tài liệu giới thiệu. Các thông báo, cập nhật và báo cáo của công ty hiện được lưu giữ ở một nơi, sẵn có cho tất cả nhân viên một cách thuận tiện.

Khi nói đến khách hàng, họ không cần phải chờ đợi mãi hoặc gửi hàng nghìn email để nhận được câu trả lời. Khắc phục nhanh, Câu hỏi thường gặp hoặc sâu hướng dẫn có thể được tìm thấy nhanh chóng trong một kiến thức cơ bản. Ngoài ra, nó mở cửa 24/7 nên họ có thể giải quyết vấn đề của mình ngay lập tức và bất cứ lúc nào, kể cả vào thứ Bảy lúc 2 giờ sáng.

Một ví dụ về cơ sở tri thức của Nike

Hướng dẫn và hướng dẫn tương tác

Các hướng dẫn và hướng dẫn tương tác sẽ hướng dẫn bạn mọi thứ bạn cần biết, từng bước một. Chúng là những công cụ tuyệt vời giúp đưa khách hàng hoặc người dùng từ “Tôi không biết” đến “Tôi hiểu rồi” một cách nhanh chóng.

Họ sử dụng hình ảnh, hoạt ảnh và hướng dẫn rõ ràng để giúp người dùng tìm hiểu nội dung nào đó. Cho dù đây là những bước đầu tiên trong một chỉnh sửa ảnh phần mềm hoặc công cụ SaaS, hướng dẫn tương tác là cách tốt nhất để hướng dẫn người dùng cách sử dụng công cụ.

Lý do chủ yếu là vì họ đưa ra cách hấp dẫn để hỗ trợ khách hàng giải quyết vấn đề hoặc thành thạo các kỹ năng mới. Không giống như hướng dẫn bằng văn bản, hướng dẫn tương tác kết hợp văn bản với hình ảnh, hoạt ảnh và đôi khi thậm chí là câu đố để tạo ra trải nghiệm học tập phong phú hơn. Cách tiếp cận đa phương tiện này sử dụng nhiều phong cách học tập khác nhau, cho phép người dùng tiếp thu thông tin một cách hiệu quả.

CeraVe cung cấp cho khách hàng một bài kiểm tra đóng vai trò hướng dẫn tương tác về sản phẩm của họ

Chatbots

Chatbots là một công cụ khác đáng xem xét khi đầu tư vào tự phục vụ, cho dù đó là trả lời Câu hỏi thường gặp, cung cấp thông tin sản phẩm hay hướng dẫn người dùng các bước khắc phục sự cố.

Chatbots là các chương trình máy tính được thiết kế để mô phỏng cuộc trò chuyện và tương tác của con người với người dùng. Họ sử dụng trí tuệ nhân tạo và xử lý ngôn ngữ tự nhiên để hiểu và phản hồi văn bản hoặc giọng nói đầu vào theo cách trò chuyện.

Chúng có thể được tích hợp vào các trang web, ứng dụng nhắn tin hoặc nền tảng kỹ thuật số khác, cung cấp một cách hiệu quả để khách hàng nhận được câu trả lời cho câu hỏi, giải quyết vấn đề hoặc truy cập thông tin.

Chatbots có thể xử lý nhiều nhiệm vụ khác nhau, từ trả lời các câu hỏi thường gặp đến hỗ trợ đề xuất sản phẩm và thậm chí hỗ trợ giao dịch.

Chatbots sử dụng trí tuệ nhân tạo để đáp ứng nhu cầu hỗ trợ của khách hàng. Chatbots trò chuyện trong thời gian thực, Điều này thuận tiện cho khách hàng vì họ có thể nhận được trợ giúp bất cứ khi nào họ cần.

Chatbot tuân theo các tập lệnh và thuật toán được xác định trước để chúng nhất quán trong phản hồi và tiếp tục học hỏi từ mỗi lần tương tác. Điều này làm cho chúng thậm chí còn hữu ích hơn theo thời gian.

Một chatbot trên trang web Warber Parker

What If Tự phục vụ Không đủ?

Tất nhiên rồi, tự phục vụ sẽ không thể giải quyết được những vấn đề phức tạp hơn của khách hàng. Ít nhất là chưa.

Với suy nghĩ này, khách hàng cần có một cách kết nối dễ dàng với các đại lý là con người. Điều này đưa chúng tôi đến việc cung cấp một sự chuyển tiếp suôn sẻ giữa tự phục vụ và sự hỗ trợ của con người.

Điểm thú vị ở đây là ở hai điều: trao cho khách hàng quyền tự chủ để tự tìm câu trả lời và đưa tay giúp đỡ khi họ cần.

Cung cấp các kênh dễ dàng truy cập như trò chuyện trực tiếp với đại lý, hỗ trợ qua điện thoại hoặc email để đảm bảo rằng khách hàng không bị mắc kẹt trong những ngõ cụt khó chịu. Thay vào đó, họ có thể chuyển đổi liền mạch sang hỗ trợ con người, nơi các chuyên gia được đào tạo có thể cung cấp các giải pháp được cá nhân hóa và giải quyết sự phức tạp trong các tình huống riêng của họ.

Mọi thứ trong kinh doanh ngày nay đều lấy khách hàng làm trung tâm, do đó, việc chuyển đổi dễ dàng sang hỗ trợ con người sẽ nhận ra sở thích của người tiêu dùng, cuối cùng dẫn đến mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn.

Có một số khía cạnh cần lưu ý về chủ đề này:

Lộ trình rõ ràng

Đầu tiên, tự phục vụ các tùy chọn phải dễ dàng truy cập và được quảng bá tốt tới khách hàng. Điều này bao gồm việc có một sử dụng giao diện trang web hoặc ứng dụng, hiển thị tự phục vụ liên kết và hướng dẫn rõ ràng về cách sử dụng tự lực tài nguyên.

Tiết lộ công khai

Tự phục vụ các công cụ sẽ dần dần tiết lộ nhiều tùy chọn hỗ trợ được cá nhân hóa hơn. Bắt đầu với các Câu hỏi thường gặp cơ bản và cơ sở kiến thức, sau đó cung cấp các đường dẫn nâng cao đến trò chuyện trực tiếp, hỗ trợ qua điện thoại hoặc email.

Starbucks đề nghị khách hàng xem Câu hỏi thường gặp trước khi kết nối với đại lý hỗ trợ

Tích hợp trò chuyện trực tiếp

Một số công cụ trò chuyện trực tiếp có thể chuyển liền mạch các cuộc hội thoại từ chatbot tự động sang nhân viên hỗ trợ khi cần. Khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ trực tiếp bất cứ lúc nào trong quá trình tương tác với chatbot.

Dữ liệu người dùng

Thật tốt khi thu thập dữ liệu người dùng như lịch sử tương tác, mua hàng và các dữ liệu khác. Cung cấp dữ liệu này cho các tác nhân của con người khi chuyển từ tự phục vụ cho phép các đại lý hiểu bối cảnh yêu cầu của khách hàng và cung cấp hỗ trợ được cá nhân hóa hơn.

Hỗ trợ đa kênh

Sử dụng các công cụ cho phép khách hàng chuyển đổi giữa tự phục vụ và các kênh hỗ trợ khác nhau mà không làm mất dữ liệu và bối cảnh của họ. Điều này đảm bảo rằng khách hàng không phải lặp lại thông tin khi họ chuyển từ tự phục vụ tới sự hỗ trợ của con người.

Vòng lặp thông tin phản hồi

Thu thập phản hồi của khách hàng về tự phục vụ kinh nghiệm và sự chuyển đổi sang hỗ trợ của con người. Sử dụng phản hồi này để liên tục cải tiến quy trình và xác định các điểm yếu.

Giám sát và phân tích

Sử dụng phân tích để theo dõi hành trình của khách hàng và xác định các mô hình mà khách hàng thường xuyên chuyển đổi từ tự phục vụ tới sự hỗ trợ của con người. Dữ liệu này có thể cung cấp thông tin cải tiến trong tự phục vụ nội dung và khả năng sử dụng.

Đến với bạn

Trải nghiệm của khách hàng là một sản phẩm.

Tạo ra những trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng là một nỗ lực lớn. Một phần của nỗ lực này là đảm bảo rằng khách hàng có thể giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng và dễ dàng.

Trải nghiệm tuyệt vời trong hỗ trợ khách hàng không chỉ có nghĩa là phản hồi nhanh chóng, đại lý chủ động hoặc giảm giá mà còn trao quyền cho khách hàng tìm giải pháp một cách thuận tiện. Tuy nhiên, thách thức là mở rộng quy mô hỗ trợ khách hàng mà không làm tăng chi phí. Tìm sự cân bằng hợp lý giữa chất lượng và hiệu quả chi phí là một điệu nhảy tinh tế. Nhưng đây là nơi tự phục vụ nổi lên như một giải pháp hấp dẫn.

Bằng cách cung cấp cho khách hàng các công cụ để tự giải quyết vấn đề, doanh nghiệp có thể tăng cường hỗ trợ mà không cần mở rộng nhóm hỗ trợ. Về bản chất, tự phục vụ thúc đẩy khách hàng tự trao quyền, cung cấp quyền truy cập vào cơ sở kiến thức, Câu hỏi thường gặp, chatbot và hướng dẫn tương tác cung cấp hỗ trợ 24/7.

Nó còn hơn cả một công cụ—nó phải là một phần không thể thiếu trong chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn, được thiết kế để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và hợp lý hóa hoạt động kinh doanh.

Bán trực tuyến

Với Ecwid Ecommerce, bạn có thể dễ dàng bán hàng ở mọi nơi, cho bất kỳ ai — qua internet và trên toàn thế giới.

Bắt đầu

Bán hàng trên mạng

Tháng Chín 15, 2023

Giới thiệu về tác giả

Tomasz đã làm việc với nội dung và các sản phẩm SaaS từ năm 2015, hiện đang nghiên cứu Kiến thức cơ bản. Khi không viết và quản lý nội dung, anh ấy dành thời gian rảnh rỗi để đạp xe, leo núi, làm việc hoặc nghe nhạc vinyl.